Haceb: Integración SAP-Salesforce impulsa servicio técnico 4.0
Centraal Software Studio trabajó con Industrias Haceb, una empresa líder en electrodomésticos en Colombia, para hacer realidad su visión de un servicio técnico de vanguardia.
Nuestra solución integrada y escalable no solo materializó la ambición de Haceb de optimizar sus procesos, sino que también proporcionó visibilidad en tiempo real, lo que resultó en una mejora notable en la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
Contexto del Cliente
El cliente identificó una oportunidad para evolucionar su departamento de servicio técnico. Con un enfoque de avanzada, la compañía buscaba evolucionar más allá de su sistema de gestión de casos legacy y optimizar su gestión de inventario de línea blanca.
La Visión de Mejora
Haceb identificó áreas clave de oportunidad para impulsar la eficiencia y el crecimiento de su servicio técnico:
- Actualizar su sistema de gestión de casos para alinearlo con las ambiciones de crecimiento de la empresa.
- Optimizar la gestión de inventario de electrodomésticos de línea blanca para mejorar el seguimiento de piezas y la asignación de técnicos.
- Implementar visibilidad en tiempo real de las operaciones de servicio técnico para identificar oportunidades de mejora y optimizar procesos.
- Automatizar procesos manuales para agilizar la atención al cliente y reducir costos operativos.
La Solución de Centraal
Centraal diseñó e implementó una solución que materializó la visión del cliente:
- API de Servicio Técnico:
- Desarrollamos una API RESTful que sirvió de puente entre el sistema SAP de Haceb y su plataforma Salesforce CRM.
- Esta API facilitó la transferencia de datos en tiempo real, incluyendo integración de materiales, movimientos de inventario, facturación de servicios y precios.
- Portal de Autogestión para Clientes:
- Integramos la API con el Identity Manager de Haceb para crear un portal de autoservicio de vanguardia.
- Este portal permitió a los clientes programar citas y realizar un seguimiento de sus casos de servicio de forma autónoma, alineándose con la visión la compañía de un servicio al cliente de primera clase.
- Solución de Analítica Avanzada:
- Implementamos una segunda API utilizando SOQL para extraer datos de Salesforce y cargarlos en Azure Data Lake.
- Utilizamos Azure Functions para transformar y analizar estos datos de manera eficiente.
- Creamos paneles interactivos en Power BI para proporcionar la visión completa y en tiempo real que el cliente buscaba para sus operaciones de servicio técnico.
La integración de Salesforce Field Service fue sencilla gracias a Centraal. Sus facilitadores altamente calificados y su enfoque empático y colaborativo fueron fundamentales para nuestro éxito.
Proceso de Implementación Colaborativa
Nuestro enfoque ágil se alineó perfectamente con la cultura de innovación de Haceb:
- Iniciamos con un análisis exhaustivo de los sistemas existentes y los objetivos de Haceb.
- Desarrollamos la API de servicio técnico en sprints de dos semanas, permitiendo una colaboración estrecha y ajustes frecuentes.
- Trabajamos en conjunto con el equipo de TI de Haceb para asegurar una integración fluida con sus sistemas SAP y Salesforce.
- Implementamos el portal de autogestión y la solución de analítica en fases, permitiendo una adopción gradual y la incorporación continua de comentarios de los usuarios.
- Realizamos sesiones de capacitación para el personal de Haceb, asegurando una transición fluida hacia la nueva solución.
Resultados y Beneficios
La implementación de nuestra solución impulsó la transformación del servicio técnico de Haceb:
- Integración fluida entre SAP y Salesforce, mejorando la eficiencia operativa.
- Optimización de procesos que redujo significativamente los errores y agilizó la atención al cliente.
- Activación de la facturación para línea blanca, mejorando la eficiencia operativa y la precisión financiera.
- Gestión de inventario optimizada, aumentando la rentabilidad.
- Empoderamiento de los clientes a través del portal de autogestión, liberando recursos del centro de llamadas.
- Toma de decisiones informada y optimización de procesos gracias a los paneles intuitivos de Power BI.
- Mayor escalabilidad del negocio de servicio técnico, preparando a Haceb para un crecimiento futuro sostenible.
- Mejora notable en la cobertura y calidad del servicio.
- Optimización de recursos de datos para el trabajo de campo de los técnicos, incluso sin conexión, maximizando la eficiencia en todas las condiciones.
Orquestamos la integración con SAP PO y SAP CPI, y desarrollamos una API RESTful para conectar SAP con Salesforce FIELD SERVICES. Implementamos Azure Functions para el procesamiento serverless de datos y utilizamos Azure Data Lake para almacenar grandes volúmenes de información. Extrajimos datos de Salesforce mediante SOQL y creamos dashboards de visualización con Power BI. Facilitamos la colaboración del equipo a través de Miro.